Ser secretaria o asistente en un consultorio médico es un trabajo muy exigente. Hay que realizar muchas tareas operativas y, al mismo tiempo, recibir las reservas de las citas y atender a los pacientes que ya se encuentran en el consultorio.
Un estudio realizado por el grupo Docplanner mostró que la recepción de un consultorio dedica entre un 60% y 90% de su tiempo a las comunicaciones. Por esta razón es probable que ocurran situaciones estresantes y difíciles.
“La recepción de un consultorio dedica entre un 60% y 90% de su tiempo a las comunicaciones”
Pero, ¿cómo debería tratarlas para construir una buena relación con los pacientes sin dejar de mantener una postura profesional?
Esto es lo que todo asistente de recepción deberia saber
De los médicos que participaron en la investigación, aproximadamente un 75% respondieron que el deber más importante de la recepción es contestar las llamadas telefónicas. Un 61% piensa en la acogida a los pacientes y la atención en el consultorio; la mitad de ellos considera que es un deber fundamental llamar a los pacientes y enviarles SMS con un recordatorio sobre la consulta. El 44% dio relevancia a la gestión en la sala de espera y por último, un 43% cree que la importancia radica en responder las preguntas por correo electrónico o teléfono de los pacientes.
¿Qué quiere decir esto? Probablemente que ser un buen recepcionista implique mucha experiencia y la capacidad de:
- Escuchar y determinar de manera eficiente las necesidades de un paciente en particular
- Dar respuestas simples y comprensibles
- Utilizar el lenguaje de los beneficios, o sea, tener la habilidad de utilizar una comunicación asertiva y persuasiva
- Construir relaciones rápidamente y usar un lenguaje adecuado a la situación
También preguntamos a secretarias y asistentes cuáles son las situaciones más difíciles y exigentes durante su trabajo diario y las principales fueron: gestionar citas en el consultorio, recibir la queja de pacientes y gestionar las llamadas de forma profesional. Por ello, aquí les mostramos algunos consejos para lidiar con cada uno de estos casos.
Las 3 situaciones más difíciles en el trabajo de recepción y cómo afrontarlas:
1. Tiempo de espera en el consultorio: cómo administrarlo correctamente
2. Manejo de quejas de pacientes
3. Prepárese antes de responder otra llamada
1. Tiempo de espera en el consultorio: cómo administrarlo correctamente
En muchos consultorios, es una práctica común planificar conscientemente las visitas con intervalos de tiempo reducidos, basándose en la suposición de que algunos pacientes no vendrán de todos modos. Desde un punto de vista puramente comercial, es comprensible, porque permite minimizar las pérdidas, pero tiene un impacto muy negativo en la experiencia de los pacientes que acuden a la oficina a tiempo. Hay que recordar que hasta un 12% de los pacientes cambian de médico sin dudarlo, si no les gusta nada el servicio.
¿Cómo reducir los tiempos de espera?
- Adaptar la duración de la cita a su carácter.
Tome en cuenta que no todos los procedimientos médicos requieren de la misma duración. De la misma manera, la primera visita de un paciente suele tardar más que la siguiente.
Los médicos saben cuánto tiempo necesitan para realizar servicios específicos; tenga esto en cuenta y organice junto al especialista el horario adecuado para las citas que serán agendadas. Recuerde los descansos, importantes no solo desde el punto de vista del médico, sino también desde la experiencia de los pacientes: el médico solo necesita un momento para prepararse para la próxima visita y revisar el historial del paciente. Si usted cree que el horario de su oficina necesita un ajuste, no dude en informar a su jefe al respecto.
- Enviar recordatorios a los pacientes
Los mensajes (SMS), con un recordatorio de la hora y fecha de la cita, permiten reducir la tasa de ausentismo hasta en un 65%. Esta es la mejor forma de que un paciente pueda acudir a tiempo a su consulta. No necesita enviarlos manualmente, si utiliza un software como Doctoralia, el sistema lo hace automáticamente.
- Gestionar consultas online
La gestión de consultas online solo trae beneficios: más comodidad para los pacientes, se genera un canal nuevo para la reserva de citas y se mantiene una agenda más ordenada. Al usar esta herramienta, usted y sus pacientes solo ven los espacios disponibles para las próximas citas. A su vez, se le informa al paciente sobre cualquier cambio de horario o cancelación de forma automática, esto le permitirá brindar una mejor experiencia agilizando los flujos de trabajo de la recepción.
2. Manejo de quejas de pacientes
Muchos consultorios médicos creen que las quejas arruinan su imagen. Lo consideran como un fracaso personal y, a menudo, lo toman de manera ambiciosa. Como consecuencia, las actitudes defensivas hacia el paciente que se queja no traen nada positivo. Este comportamiento es el resultado de la suposición de que la queja es algo malo y que el paciente que reclama es agresivo y tiene una actitud ofensiva. Considerando esto, se comienza a crear comportamientos hostiles hacia el paciente que está realizando una queja.
- Quejarse es un regalo
A nadie le gusta sentir que su trabajo no es impecable. Todos quieren ser considerados como los mejores especialistas. Entonces, es muy difícil recibir comentarios negativos en forma de queja y, en muchos casos, esta impide una mayor cooperación entre el médico y el paciente.
Un paciente insatisfecho es la mejor y más efectiva herramienta anti-publicidad. Por ello, vale la pena prepararse para estas situaciones y desarrollar un “protocolo de manejo de situaciones en crisis” del consultorio para no permitir errores y saber manejar estos casos de forma eficaz.
- La queja es un fenómeno natural
Aquí le mostramos algunas suposiciones con respecto al proceso de queja.
- Las quejas son un fenómeno natural. Donde se “hace algo” existe el riesgo de cometer errores.
-No vale la pena abordar quejas de manera ambiciosa
- Un paciente que está en el consultorio no es un paciente exigente, o peor aún, un “paciente difícil”, es simplemente un cliente que quiere resolver un problema con nosotros.
Quienes consideran la queja como un fracaso, consideran (de forma un poco soberbia) que brindan el mejor servicio. Estas personas a menudo terminan acusando al paciente de estar buscando obtener un tratamiento médico gratuito. Sin embargo, cuando vemos a la queja como una oportunidad de mejorar, la situación se vuelve mucho más fácil de superar, ya que se convierte en la ocasión perfecta para evaluar la calidad de los servicios que ofrece el consultorio.
- Una queja conecta a las personas
Como ya lo mencionamos anteriormente, la queja es la razón para dejar de cooperar entre el paciente y el médico. Sin embargo, un proceso de quejas bien hecho puede no solo salvar la relación con el paciente, también puede mejorar la fidelidad de este con el consultorio de su médico.
Hay que tomar en cuenta que la falta de quejas no significa precisamente un servicio de calidad o que el personal tiene grandiosas habilidades personales.
Las estadísticas muestran que las razones más comunes para no presentar una queja son:
- La creencia de que no va a tener ningún resultado positivo (50%),
- No querer causar dificultades (17%),
- Piensan que es muy estresante (8%).
¡Recuerde!
- Cuando una queja ha sido reportada por teléfono o correo electrónico, sugiera una visita a la consultorio (la mayoría de las personas se inhiben al mostrar enojo cara a cara) Ese es el momento en el que debe demostrar que quiere resolver el problema y corregir el error.
- Si está tratando con un paciente muy perturbado, hable con calma y lentamente, trate de usar el tono más bajo de la voz. De una forma sutil reducirá la tensión y podrá controlar la situación. No puede resolver el conflicto aumentando su propio nivel de estrés.
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3. Prepárese antes de responder otra llamada
Un contacto telefónico con los pacientes es de gran importancia, ya que puede hacer que el paciente quiera reservar una visita en el consultorio o desalentarlo a hacerlo. Aquí le mostramos algunos consejos sobre cómo llevar a cabo una conversación telefónica buena y efectiva con los pacientes.
¿Cómo hablar?
- En todo momento, su voz debe transmitir una imagen amigable y profesional.
- No coma, no beba ni mastique goma de mascar durante la conversación.
- No sostenga el teléfono demasiado cerca de la boca.
- Trate de hablar en voz baja.
- Sonría mientras habla, de esta forma su tono de voz se hace más amigable.
- Habla con claridad y a ritmo moderado.
- Dé al paciente todo el tiempo que necesite.
- Preste atención a paciente, no se interese por otras cosas durante la conversación.
¿Qué decir?
- Identifique el consultorio en el que trabaja.
- Preséntese usando su nombre.
- Reconozca el propósito de la conversación y escuche al paciente.
- Utilice un lenguaje positivo (evite decir”no se puede” o “no hay”).
- Intente explicar algunas acciones que serán realizadas como “durante la primera visita, se le presentara su plan de tratamiento detallado…” o “después de recibir sus resultados, le reenviaré una confirmación de recepción”
- Termine la conversación de forma positiva, agradeciendo al paciente por la charla.
- Cuelgue el teléfono con cuidado. La impaciencia se puede mostrar al no completar la conversación.
¿Cómo escuchar?
- Preste atención al paciente (enfóquese exclusivamente a lo que este le está comunicando).
- Identifique los elementos clave de la conversación como las dudas más importantes del paciente y el propósito de la conversación.
- Siguiendo al interlocutor, formule preguntas que le permitan comprender mejor las necesidades que este tiene.
- Utilice preguntas abiertas para recibir más información.
- No permita que su mente divague hacia temas no relacionados con el motivo de la llamada.
- Resuma las declaraciones del paciente con regularidad para demostrar que está escuchando lo que le dicen.
- El final de la conversación es tan crucial como el principio. Recuerde cerrar la conversación de la misma manera elegante y profesional en que la inició.
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Para adquirir todas estas habilidades, siempre debe prestar especial atención a algunos aspectos que no solo son útiles para simplificar su trabajo, sino también para satisfacer a sus pacientes. Recuerde que un paciente satisfecho presenta menos quejas, permitiendo brindar un servicio completo en menos tiempo.
