Los pacientes no siempre están dispuestos a acudir a un nuevo profesional o apostar por un médico que encontraron en Google. Sin embargo, una de las cosas que más influye para cambiar de idea respecto a ese "miedo a lo nuevo" son las opiniones, ya vengan por parte de un conocido o bien las que se encuentran en Internet.
Las valoraciones de Google, Doctoralia o Facebook, actualmente tienen tanto valor que ya aparecen entre los primeros resultados de algunos especialistas, incluso por delante de la propia web de la consulta médica. La exposición de la que hablamos puede ser muy positiva o podría tener el efecto contrario:
1) Le ayudarán a mejorar su posicionamiento en los buscadores y mejorará su reputación online gracias a las opiniones positivas;
2) O podrá generar una crisis de imagen profesional, que es el gran temor de muchos especialistas cuando se plantean su presencia en Internet.
Lo cierto es que el hábito de dejar comentarios (también llamadas reviews u opiniones) está cada vez más incorporado en la sociedad actual, pues nos ayuda a tomar decisiones. Y es en ese momento en el que se convierte en una necesidad el hecho de que un profesional de la salud disponga de un lugar en el que los pacientes puedan compartir sus experiencias.
Estrellas: lo que acostumbran a valorar los pacientes
Al ser un elemento muy visual, la cantidad de estrellas en un perfil es uno de los elementos que más llama la atención de los usuarios en Internet. Además, también tenemos la costumbre de revisar las opiniones más recientes y la cantidad total de opiniones que tiene el profesional. Fijarnos en estos datos nos hace sentir que tenemos la información necesaria para tomar la decisión de consultar con un especialista.
Los mayores errores al responder (o no) las opiniones de los pacientes
Ignorar las opiniones:
La medicina no puede transformarse en un negocio, pero priorizar la atención humana u ofrecer una buena experiencia al paciente nunca antes había adoptado tanta importancia. Una buena atención médica es uno de los factores que más motivan a los usuarios para dejar un comentario positivo en Internet.
Cuando hablamos de "buena atención" hacemos referencia a aspectos básicos y que los pacientes son capaces de valorar, como el trato recibido durante la visita, las instalaciones, el tiempo de espera o los servicios que se ofrecen en la consulta. Además, no hay que olvidar que la nueva generación de pacientes es cada vez más exigente y tienden a comparar sus experiencias con otras que han leído en internet.
Temer las críticas:
Un comportamiento que hemos detectado entre los usuarios de Doctoralia y que se ha confirmado en estudios es que, tener algunos comentarios negativos en su perfil no le perjudica de cara a que otros pacientes puedan elegir reservar una cita con usted. De hecho, es todo lo contrario, las opiniones negativas o las críticas son capaces de transmitir aún más credibilidad. Se tiende a pensar que los perfiles que únicamente cuentan con opiniones positivas pueden llegar a ser sospechosos, ya que podría estar recibiendo opiniones falsas (aunque en el caso de Doctoralia todas las opiniones se revisan con tal de acreditar la veracidad de las mismas).
Una de las prácticas más recomendables a la hora de gestionar opiniones es dar respuesta a todas ellas. En el caso de la respuesta a opiniones negativas, le ayudará a minimizar el impacto de dicho comentario, ya que mostrará su preocupación en resolver el asunto o bien podrá realizar alguna aclaración.
Censurar opiniones negativas o responderlas de forma defensiva:
Continuando con el tema anterior, cabe mencionar que ningún especialista está libre de recibir críticas, incluso aunque no tenga presencia en Internet, podrían escribir sobre usted en algún foro. Por este motivo, es importante responder a ellas con atención, rapidez y de forma constructiva. Un error frecuente que observamos en algunas empresas es querer desmentir lo que el usuario ha escrito o entrar en discusiones con él a través del medio online en el que se haya formulado la crítica. Este comportamiento debe evitarlo a toda costa, ya que usted mismo podría dañar su reputación, al gestionar de forma errónea este tipo de comentarios.
Si se trata de un tema delicado, lo más recomendable es tratar el tema de forma privada. Solicitar los datos del usuario y contactar con él para ver qué ha ocurrido y tratar de buscar soluciones es la mejor opción.
No estimular comentarios:
Los comentarios en Internet tienen una parte muy positiva para ayudar a consultas y clínicas a atraer a nuevos pacientes. Al ser opiniones reales, generan mayor confianza y credibilidad, a diferencia de la publicidad tradicional. Las opiniones en Internet son el tradicional "boca-boca" y, por tanto, es la mejor publicidad que puede tener.
Por este motivo, en lugar de ignorar las opiniones o no darles la importancia que merecen, debe estimularlas. Es algo sencillo de lograr, por ejemplo, promocionando su perfil en Doctoralia a través de algún elemento visual en la consulta o bien mediante los recordatorios que reciben los pacientes que reservan a través del calendario online de su perfil o todos sus pacientes si los gestiona a través de la agenda online de Doctoralia.
