¿Estás preparado para recibir opiniones de pacientes?

¿Alguna vez te has preguntado qué lleva a un paciente que no te conoce a elegirte entre tantos especialistas? La respuesta es sencilla: la necesidad de atención médica es el primer factor, pero las opiniones de otros pacientes tienen un peso enorme en su decisión.

Se estima que 8 de cada 10 pacientes eligen a un profesional de la salud basándose en las valoraciones de otros usuarios.

Y tiene todo el sentido. No siempre los pacientes están dispuestos a pagar una consulta particular o probar con un nuevo especialista sin referencias previas. Sin embargo, las opiniones en Internet pueden ser el factor decisivo para que cambien de opinión y agenden contigo.

1. La importancia de las opiniones de pacientes en tu reputación profesional

Las valoraciones en plataformas como Doctoralia, Google y Facebook son tan influyentes que, en muchos casos, aparecen entre los primeros resultados de búsqueda cuando un paciente investiga sobre un especialista. ¡Incluso antes que la web de su consulta!

Si tienes opiniones positivas, mejorarás tu posicionamiento online y construirás una reputación sólida. Pero si acumulas comentarios negativos sin gestionarlos adecuadamente, podrías enfrentarte a una crisis de imagen profesional.

Las valoraciones online se han convertido en un hábito social, como sucede con apps de transporte o delivery. Y lo más importante: no necesitas tener un perfil activo para que los pacientes dejen una opinión sobre ti. Por eso, aunque no seas un usuario frecuente de Internet o redes sociales, es clave monitorear y gestionar las opiniones que recibes.

2. ¿Qué suelen evaluar los pacientes?

La experiencia en la consulta, el tiempo de espera y las condiciones generales del consultorio son los aspectos más valorados por los pacientes después de una cita. Si revisas las opiniones publicadas en Doctoralia, notarás que estos son los principales temas que aparecen.

Además, como seres humanos y usuarios de Internet, somos muy visuales.

Los estudios en neurociencia indican que el cerebro humano procesa la información visual 13 milisegundos más rápido que la información textual. Esto explica por qué las opiniones de los pacientes siguen la misma lógica.

Las estrellas en un perfil son uno de los elementos que más llaman la atención de los usuarios en Internet. También solemos fijarnos en las opiniones más recientes y en la cantidad de comentarios disponibles. Cuanta más información tengamos, más seguros nos sentimos al elegir a un profesional de la salud.

3. ¿Cómo reaccionar?

Responder a las opiniones de los pacientes es una forma de demostrar atención y cuidado por cada persona que confía en ti como profesional de la salud.

El feedback ayuda a construir una relación de confianza entre el especialista y el paciente, aumentando la credibilidad, la reputación y la visibilidad del profesional como una autoridad en su área.

Reaccionar adecuadamente a las opiniones, ya sean positivas o negativas, muestra profesionalismo y un compromiso genuino con la satisfacción del paciente. Además, contribuye a atraer nuevos pacientes y refuerza una imagen profesional, accesible y confiable.

A continuación, te compartimos las mejores prácticas para responder tanto a opiniones positivas como negativas.

3.1 Opiniones positivas🟢

• Agradece: expresa gratitud por el comentario positivo y, si es posible, menciona el nombre del paciente para demostrar cercanía.
• Refuerza tu compromiso con la calidad: indica que este tipo de comentarios te motivan a seguir mejorando tu servicio.
• Personaliza tu respuesta: menciona detalles específicos de la opinión para mostrar que valoraste el comentario.

3.2 Opiniones negativas🔴

• Agradece el feedback: reconoce que la crítica es una oportunidad de mejora y agradece al paciente por señalar el problema.
• Pide disculpas y muestra empatía: demuestra que comprendes la frustración del paciente y ofrece una disculpa por la situación.
• Propón una solución: explica qué medidas tomarás para corregir el problema e invita al paciente a una conversación más detallada.

💡 Importante: Responder con profesionalismo a una crítica puede transformar una mala experiencia en una oportunidad para fidelizar a ese paciente y atraer a otros.

4. Los mayores errores al responder (o no) las opiniones de los pacientes

Por falta de tiempo, muchos profesionales de la salud cometen errores al responder (o ignorar) las opiniones de sus pacientes. Aquí te compartimos los 4 errores más comunes:

❌1. Ignorar las opiniones

La medicina no es solo un negocio, pero ofrecer un buen trato y experiencia al paciente nunca ha sido tan importante. Un buen servicio es uno de los principales motivos por los que un usuario deja una evaluación positiva.

Recuerda que los pacientes, cada vez más informados gracias a Internet, tienen expectativas más altas sobre su atención médica.

❌ 2. Temer a las críticas

Aunque muchos profesionales de la salud temen las opiniones negativas, lo cierto es que tener algunas críticas en el perfil no te descalifica ante los pacientes.

De hecho, en Internet, algunos comentarios negativos ayudan a generar confianza, ya que muestran que las opiniones son genuinas.

Eso sí, es fundamental responder a estos comentarios. Una respuesta bien pensada puede tranquilizar al paciente y minimizar el impacto de la crítica.

❌ 3. Responder de manera defensiva o discutir con el paciente

Ningún especialista está exento de críticas, pero eso no significa que debas reaccionar de forma impulsiva. Un error frecuente es intentar desmentir al paciente o entrar en discusiones online. Nunca adoptes esta actitud.

Si se trata de un tema delicado, lo mejor es manejar el caso en privado. Pide los datos del paciente y llámalo para entender la situación y ofrecer una solución. Agradece siempre y menciona las medidas que has tomado para mejorar.

❌ 4. No incentivar los comentarios

Las opiniones de los pacientes en Internet pueden ser una herramienta poderosa para atraer nuevos clientes. Al ser comentarios auténticos, generan más confianza que la publicidad tradicional y funcionan como una promoción espontánea de tu consultorio.

Por ello, no solo debes responderlas, sino también fomentarlas. Puedes pedir feedback directamente después de la consulta o con la ayuda de la recepcionista. También puedes incluir un recordatorio en tu web o enviar una solicitud automática de opinión a través de Doctoralia.

💡 Recuerda: Todas las opiniones publicadas en Doctoralia pasan por una moderación para garantizar la ética y la autenticidad del servicio.

Para finalizar, te recomiendo a continuación algún material que te ayudará a ahorrar tiempo a la hora de responder a tus pacientes en línea.

Si te ha gustado este artículo, compártalo con sus colegas del ámbito sanitario que también se enfrentan a desafíos similares. ¡Hasta la próxima!