Recorrido del paciente: ¿qué es y cuáles son las etapas?

Mucho se habla sobre el recorrido del paciente, pero pocos mencionan sus etapas. ¿En algun momentoto ya pensaste en toda la jornada que un paciente realiza desde que busca síntonas en Internet hasta que llega al consultorio?

Con el avance de internet hoy en día, se estima que 9 de cada 10 pacientes inician este proceso a través de internet. Por eso, dedicamos este post a explicar qué es el recorrido del paciente, sus etapas y desafíos. Quédate con nosotros.

¿Qué es el recorrido del paciente?

El recorrido del paciente es un concepto relativamente nuevo, pero que los mejores médicos y hospitales del mundo ya han comenzado a aplicar. ¿Por qué? Porque han entendido lo crucial que es para construir una buena reputación y fidelizar a los pacientes.

El término "recorrido del paciente" se refiere al conjunto de interacciones que un paciente tiene con un servicio de salud (ya sea un profesional, clínica u hospital), desde la detección de un problema hasta su solución.

¡Pero no solo eso! Cuando un paciente tiene una buena experiencia, la adherencia al tratamiento mejora, los resultados clínicos son más efectivos y se evita el uso innecesario de servicios de salud.

En otras palabras, la jornada del paciente es clave para fortalecer la relación médico-paciente. Además, está directamente relacionada con el éxito del tratamiento y del propio especialista.

Etapas del recorrido del paciente

Pero, al final, ¿cuáles son las fases por las que pasa el paciente en su recorrido y qué influye en su experiencia, positiva o negativamente?

Si analizamos esta experiencia en detalle, veremos que es un proceso cíclico. La jornada del paciente se divide en 8 etapas principales.

A continuación, te mostramos un mapeo donde verás que el recorrido comienza incluso antes de la primera consulta.

1. Necesidad

El primer paso que da el paciente en su camino hacia una clínica o consultorio es identificar un problema o necesidad.

Puede tratarse de un dolor, síntomas, hábitos (como exámenes de mama durante el Octubre Rosa o chequeos de rutina a inicios de año), una recomendación de un profesional de confianza o incluso una inquietud estética.

En cualquier caso, este estímulo lo llevará a buscar soluciones, ya sea a través de información o mediante la consulta con un profesional.

2. Búsqueda

Aproximadamente el 90% de los pacientes buscan información de salud en internet, utilizando Google con palabras clave como especialidad + ciudad, además del nombre del profesional, la clínica o algún síntoma.

En esta etapa, la visibilidad online de tu consulta es fundamental para que los pacientes encuentren la información que necesitan. Para ello, pueden recurrir a un sitio web, redes sociales o su perfil en Doctoralia.

💡¿Quieres comprobar tu presencia en internet? Es fácil: ¡comienza buscando tu nombre en Google!

Hoy en día, Google es el buscador más utilizado en el mundo, y si los pacientes pueden encontrarte fácilmente, eso ya es un gran punto a favor de tu accesibilidad.

Crear un perfil profesional en Doctoralia te ayuda a mejorar tu posicionamiento en Google más rápido gracias a la relevancia que la plataforma ha construido en los motores de búsqueda.

Doctoralia recibe más de 3 millones de visitas mensuales y cuenta con más de 32 mil profesionales de la salud registrados.

3. Confianza

En esta tercera etapa del recorrido del paciente, el usuario evalúa las opciones de especialistas disponibles.

Aquí, tu objetivo es mostrar toda la información que pueda ayudarle a tomar una decisión. Es en este punto donde tu reputación profesional y la fuerza de tu marca personal marcan la diferencia.

¿Quieres fortalecer tu reputación médica en internet?. La clave está en las opiniones de tus pacientes.

Hoy en día, leer reseñas sobre un servicio o profesional es un hábito común, ya que generan confianza, credibilidad y facilitan la toma de decisiones. Es la versión digital del tradicional "boca a boca".

Si los pacientes no encuentran opiniones sobre ti, la experiencia estará incompleta y pueden terminar eligiendo a otro profesional.

Para incentivar la publicación de reseñas de manera profesional, puedes utilizar el Perfil de Doctoralia, que automatiza el envío de invitaciones para publicar opiniones. También cuenta con un equipo de moderación,  encargado de aprobar los comentarios siguiendo estrictos protocolos y te permite responder cuando quieras.

Además, gracias al buen posicionamiento de Doctoralia en Google, los pacientes tienen acceso inmediato a otra información relevante:

- Foto profesional
- Precios y previsiones
- Localización
- Experiencia profesional

Un primer paso para consolidar tu reputación online podría ser crear un Perfil Básico en el portal de salud más grande del mundo. Así, los pacientes ahora pueden compartir sus experiencias y tú podrás transmitir más confianza de forma gratuita.

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4. Agendamiento

Una vez que el paciente ha identificado su necesidad, ha buscado información en internet y ha elegido un especialista, llega otro momento crucial: agendar la consulta.

Hoy en día, los pacientes digitales buscan inmediatez. Si deciden agendar una cita contigo pero no pueden hacerlo porque el teléfono no responde, tu recepción está cerrada o no tienes una agenda online, es muy probable que elijan otro profesional.

Entonces, ¿cómo puedes evitar perder pacientes en esta etapa?

Es importante que el número de contacto esté visible, pero aún más brindar autonomía para que los pacientes reserven su cita online 24/7.

El agendamiento online dejó de ser un diferencial y se ha convertido en una necesidad: 35% de las reservas se hacen fuera del horario comercial.

5. Pre-consulta

Una vez programada la cita, es buena idea tener un protocolo de seguimiento para ayudar al paciente hasta el día de la cita.

Puede parecer un detalle pequeño, pero así podrás evitar dudas y aportar con antelación información importante –como alergias, seguro médico, uso de medicamentos, etc. y hacer la experiencia más humana.

Contar con un sistema de mensajes automáticos es una forma más práctica y eficiente de confirmar los detalles de la cita, garantizar que los pacientes no olviden el compromiso agendado y permitirles modificar la fecha en caso de que no puedan asistir.

El olvido es el principal motivo por el que los pacientes faltan a sus consultas, por lo que el envío de recordatorios automáticos puede reducir el ausentismo hasta en un 65 %.

El mismo software médico puede recopilar información relevante en un check-in online para agilizar la atención en recepción, optimizando el tiempo de todos.

Estos procedimientos aumentan el compromiso de los pacientes y los ayudan a organizarse mejor antes de la consulta.

6. Consulta

Obviamente, tu atención directa al paciente, ya sea presencial o por telemedicina, será decisiva en la experiencia.

Y sabemos que la atención humanizada es el aspecto más valorado por los pacientes. Basta con leer las opiniones de pacientes publicadas en Google o en Doctoralia para comprobar qué aspectos son más tomados en cuenta.

La atención durante la consulta, la claridad para explicar el diagnóstico, la puntualidad y el ambiente del consultorio son los más mencionados.

Hemos aprendido que los pacientes están cada vez más atentos a factores como la calidad de la atención y el cuidado en los detalles. Por ello, les resulta más fácil elegir y cambiar de especialista cuando no están satisfechos.

La mejor manera de fidelizar a un paciente es estando presente en toda su jornada y acompañándolo activamente. No solo para que sienta apoyo, sino también para fomentar su responsabilidad y compromiso con el tratamiento.

La ficha clínica electrónica es una herramienta que contribuye mucho en esta etapa. Los especialistas lo utilizan para compartir toda la información importante sobre la consulta en el celular del paciente, facilitando el acceso y haciendo que la experiencia sea aún más positiva.

7. Post-consulta

Atendiste al paciente, solicitaste exámenes o prescribiste un tratamiento. ¿Y ahora? La experiencia aún continúa y puedes seguir marcando la diferencia.

Ayuda a tus pacientes a mantenerse activos en el tratamiento y demuéstrales que su opinión es importante.

Después de la consulta, envía una encuesta de satisfacción para conocer su experiencia en tu consultorio o clínica.

Otro diferencial es mantener un canal de comunicación abierto con el paciente después de la consulta. Con un chat profesional –separado del WhatsApp personal del médico y con garantía de seguridad de datos– es posible enviar resultados de exámenes, responder dudas sobre el tratamiento o hacer preguntas relacionadas con su historial médico.

Otro consejo para mejorar la comunicación con los pacientes es nutrirlos con campañas de marketing que contengan información sobre salud, novedades de tu consultorio o clínica y recordatorios para chequeos anuales o consultas de seguimiento.

Estas comodidades harán que tu trabajo sea percibido de manera más completa, además de contribuir al seguimiento del paciente.

8. Fidelización

Como resultado de toda la jornada del paciente, la fidelización es la consecuencia natural.

Al final del ciclo, el paciente evalúa la experiencia general que tuvo contigo y te recomienda a otras personas, influyendo así en la decisión de nuevos posibles pacientes.

Pero la idea es que la relación con tus pacientes actuales no tenga un final. Que siempre que necesiten de tus servicios, recurran a ti con facilidad.

En el caso de las clínicas, que vuelvan para nuevas consultas o procedimientos. Y que, siempre que sea posible, recomienden tu servicio.

¿Cuáles son los desafíos en el recorrido del paciente y cómo superarlos?

Así como en otras áreas, los médicos y gestores de salud deben aprovechar el conocimiento sobre la jornada del paciente para mejorar las posibilidades de fidelización a largo plazo.

Si deseas que tus pacientes estén más satisfechos con tu atención y tus servicios médicos, es fundamental entender los principales desafíos de la jornada del paciente para superarlos de la mejor manera. Descúbrelos a continuación.

1. Los perfiles de los pacientes son variados

Puedes observar aspectos y detalles más profundos que no fueron mencionados, mantener una comunicación transparente y cercana, y conocer los perfiles de los pacientes, prestando atención no solo a sus necesidades personales, sino también a sus intereses y hábitos.

2. Seguimiento médico y compromiso del paciente

Como ya viste, la jornada del paciente está compuesta por varias etapas.

Por lo tanto, después de la consulta, es importante mantener un seguimiento adecuado para resolver dudas, entender sus necesidades y hacer sugerencias para mejorar el tratamiento o procedimiento indicado, con el objetivo de aumentar el compromiso y la concienciación del paciente.

3. Ofrecer una atención de calidad

Sabemos que tu rutina está llena de tareas, pero mantener la calidad del servicio es uno de los factores más importantes para mejorar la reputación de tu consulta y, en consecuencia, optimizar la experiencia de los pacientes.

Aquí tienes algunas recomendaciones para mejorar aún más la calidad de tu atención:

💡 Define un estándar de atención
💡 Practica la escucha activa
💡 Muestra interés en lo que el paciente tiene que decir
💡 Registra información relevante
💡 Acompaña cada etapa del proceso según el diagnóstico
💡 Actúa con empatía, ética y respeto
💡 Invierte en formación para recepcionistas y profesionales de la salud
💡 Sé puntual y evita largas esperas
💡 Brinda una orientación clara sobre las etapas del tratamiento.

4. Contar con una buena infraestructura física y tecnológica

Hoy en día, no solo es importante tener un ambiente limpio, bien iluminado y cómodo para atender mejor a los pacientes, sino también:

✔️ Invertir en tecnología para brindar soporte al equipo
✔️ Automatizar tareas (para ahorrar tiempo y enfocarse en la atención)
✔️ Almacenar datos de forma segura
✔️ Optimizar la experiencia completa de los pacientes.

Como has visto, la experiencia que brindes a tus pacientes será clave para tu éxito profesional.

Esperamos que este artículo sobre el recorrido del paciente te ayude a optimizar la calidad de tu atención, fomentando una mayor conexión y fidelización. Implementar mejoras en cada etapa del proceso no solo fortalecerá la relación con tus pacientes, sino que también potenciará el crecimiento de tu consulta.