Recupere las “horas invisibles” por las que nadie le paga

Su tiempo es limitado y, en su consulta privada, hay muchas tareas por realizar. No puede conseguir más tiempo… pero puede usarlo de una manera más eficiente. Quizás quiera aumentar sus ingresos, o puede que quiera terminar de trabajar antes sin tener que reducir el número de pacientes a los que atiende.

¿Qué pensaría si le decimos que puede conseguir una hora extra a la semana para poder leer sobre novedades en el sector salud o incluso dar un paseo? Escoja cómo quiere utilizar el tiempo que recuperará gracias a las herramientas adecuadas o a la ayuda de un asistente. 

Horas en las que realiza todas esas tareas que no son necesariamente tratar pacientes. 

Estas son las “horas invisibles” que acaban convirtiéndose en una pérdida de tiempo muy valioso y perjudican el crecimiento de su consultorio. Es por eso que queremos ayudarle a identificarlas y  gestionarlas de la manera más eficaz con las herramientas que le proponemos.  

Estos son algunos ejemplos de tareas o motivos por los que puede estar perdiendo el tiempo e incluso dinero:

• Un paciente no acude a la consulta (ausentismo)
• Busca pacientes que pueda encajar en el lugar de una consulta cancelada
• Envía manualmente las notificaciones / recordatorios de visita 
• Informa a los pacientes sobre fechas disponibles para consultas
• Realiza la reserva de consultas por teléfono
• Recopila datos de pacientes a través de diferentes sistemas (y, a veces, incluso en diferentes carpetas), para luego juntarlos en un solo archivo.

¿Cómo sabemos todo esto? Hemos analizado estudios de la industria e informes del sector médico. También hemos entrevistado a especialistas que ya usan las herramientas de Doctoralia. Los resultados y datos más detallados se pueden encontrar más adelante en el artículo. Por ahora, vayamos a echar un vistazo a esas áreas que se comen la mayor parte de su tiempo. Estas áreas son:

1. Ausentismo
2. Comunicación con pacientes
3. Promoción de sus servicios

También buscaremos dónde se esconden sus “horas invisibles” y cómo puede usarlas para su beneficio y el de su consulta. 

1. Ausentismo: no malgaste tiempo y dinero debido a las citas canceladas 

Un paciente está a punto de ir al médico y… Bien, ¿qué ocurre si este paciente nunca acude a su cita?

¿Qué puede pasar en este caso? ¿Se quedará usted sentado, esperando, malgastando su tiempo y su dinero? ¿O quizás empezará a buscar desesperadamente un paciente que pueda cubrir ese vacíó que dejó esta cita cancelada? 

Los pacientes que, sin previo aviso, simplemente no acuden a su cita en la fecha acordada son un serio problema. Tal y como indica nuestra investigación, según la especialización de los doctores, el ausentismo puede ir desde un 12%... ¡Hasta casi un 40%!

Gráfico: Porcentaje de ausentismo en el número de visitas por especialidad médica.

¿Sabe cuánto está perdiendo y por qué? 

Pongamos que trabaja 8 horas al día. En promedio y según lo que nos indican los resultados, usted puede estar perdiendo desde 1 hora hasta más de 3 horas cada día. Eso se traduce en una media de 7 a 21 horas perdidas a la semana… ¿Ya pensó lo que este número representaría en un año? Exacto: se trata de una cifra demasiado elevada. 

Para resumirlo:

Por otro lado: ¿por qué ese paciente no acudió a su consulta? 

Por lo que parece, la más común de las razones del ausentismo es que los pacientes simplemente han olvidado su cita. De acuerdo con Solutionreach, esto ocurre con hasta un 36% de los pacientes.

La buena noticia es que eso es muy fácil de solucionar. Y es más… ¡Sus pacientes se lo agradecerán! :) Entonces, ¿Qué es lo que puede hacer?

1. Ahorre tiempo usando los recordatorios automáticos de consulta

Enviar un mensaje de texto al paciente 24 horas antes de la cita es uno de los métodos que mejor funcionan. Así como se muestra en los datos de Doctoralia, las notificaciones vía SMS ayudan a reducir el ausentismo en hasta un 65%. De esta forma usted puede recuperar en promedio hasta 10 horas al mes, ¡lo que equivale a más de un día de trabajo! 

Al mismo tiempo, gracias a los recordatorios vía SMS, el paciente puede cambiar la fecha de su cita o reprogramarla con solo responder al mensaje. Como sabemos, la vida está llena de imprevistos, así que vale la pena facilitar la comunicación con sus pacientes en la medida de lo posible.

¿Qué puede hacer? Pida a sus pacientes que confirmen su visita con antelación, y si no, tenga una lista de espera preparada para ofrecer una cita en otro día. Para no malgastar tiempo llamando a todos los pacientes de esta lista de espera, pruebe user sistemas de registro de pacientes que automatizarán esa tarea para usted. 

El 91% de los pacientes han declarado que no tienen problema en estar en una lista de espera y ser notificados para adelantar su consulta. 

2. Cobre antes de sus consultas y ahorre tiempo necesario para la atención

Si un paciente paga su consulta antes de asistir estará más dispuesto y hará lo posible para presentarse; o si por algún motivo cancela la visita en el último minuto o no se presenta, usted podrá establecer una política de reembolso que les beneficie a ambos. 

Eso le ayudará a ahorrar tiempo tanto a usted como al paciente, ya que no será necesario lidiar con el pago durante la consulta.

3. Bloquee a esos pacientes que no suelen presentarse a sus consultas

Hay pacientes que suelen reincidir a la hora de no presentarse a su cita. La solución pasa por bloquear esos pacientes y que no puedan reservar más visitas. Es una solución radical, por lo que le recomendamos que antes pruebe los recordatorios y el pago anticipado, y deje este bloqueo como última opción.

Ahora que ya sabe cómo dejar de perder tiempo y dinero por el ausentismo, vamos a mostrarle cómo puede aprovechar las “horas invisibles” que encontrará en la comunicación con los pacientes.

2. Teléfono, SMS, chat - descubra cómo comunicarse con los pacientes de una manera efectiva

¿Sabía que los doctores dedican aproximadamente 1 hora al día para hablar con sus pacientes por teléfono? 

3 de cada 4 llamadas a la consulta son para reservar una visita, reprogramarla o cancelarla. Y la cuarta parte de estas llamadas son para preguntar la dirección de la consulta. 

Estas preguntas no necesitan ser respondidas por el doctor e incluso por alguien de la recepción. Hay otras maneras de solucionarlo.

¿Dónde puede encontrar las “horas invisibles”?

Tareas como el envío de recordatorios de citas, la confirmación de consultas o incluso solicitar información al paciente son ejemplos de lo que denominamos “horas invisibles”. 

De acuerdo con nuestra investigación, el 79.3% de los doctores contactan ellos mismos a los pacientes. Esto no solo ocurre en Chile, sino también en otros países de Latinoamérica e inclusive Europa.

Si consideramos que un doctor puede atender 20 pacientes al día y trabaja 5 días a la semana, significa que puede llegar a dedicar hasta 10 horas semanales a estas tareas. Eso equivale a más de un (1) día de trabajo destinado a tareas que no están directamente relacionadas con el tratamiento de los pacientes. Sin embargo, son esenciales para su trabajo y se deben llevar a cabo. 

Si tiene un asistente o su consulta cuenta con alguien en recepción, puede asignarle este tipo de tareas. Sin embargo, aunque trabaje de forma independiente (como casi el 20% de los doctores en Chile) o tenga a alguien que le ayude, todas estas actividades podrían realizarse de una forma más eficiente, ahorrándole a usted o a su asistente algunas de estas “horas invisibles” para poder enfocarse aún más en ofrecer una mejor experiencia a sus pacientes.

¿Cómo eliminar las “horas invisibles” en la comunicación con los pacientes?

Hay herramientas y sistemas médicos que son de gran utilidad en la gestión de cualquier consultorio médico, como por ejemplo:

👉 También puede leer:  Chat médico-paciente, acortando distancias y facilitando la comunicación

1. Reserva online de consultas

En la era de las compras por Internet, la sociedad ya está acostumbrada al “aquí y ahora”. Lo cual no es diferente cuando se trata de reservar una cita con un médico.

El estudio de Kyruus demuestra que hasta un 43% de los pacientes prefieren reservar online su cita, lo que supone un incremento de 15 puntos en los últimos 5 años. En el mismo estudio, casi el 60% de los pacientes afirman que prefieren contar con la posibilidad de hacer su reserva de cita a través de Internet, e-mail o SMS.

Además, el 30% de los pacientes afirman que la opción de reserva online es lo que más esperan de su especialista, justo por detrás de tener un tratamiento médico de alta calidad.
Los datos del mercado, claramente, indican que la reserva online de cita no es tanto una opción sino una necesidad.

¿Y qué es lo que opinan los doctores? Para ellos, es una manera más efectiva de organizar las consultas, tal y como indicaron el 37.3% de los doctores entrevistados en Chile. Además del significante ahorro de tiempo, el 47.2 % de los entrevistados consideran muy importante la facilidad con la que los pacientes pueden reservar su cita.

¿Aún sigue preguntándose si vale la pena compartir su disponibilidad de citas en internet? Veamos lo que los pacientes opinan sobre ello.

De acuerdo con los datos de Doctoralia, el 25% de los pacientes reservan su cita ellos mismos (vía el calendario online). Eso significa que dándoles esta posibilidad, usted puede ahorrar hasta un 67,3% del tiempo que dedica a las llamadas con sus pacientes. 

El 59% de los pacientes millenials cambiarían a su médico por otro que les facilitase una forma de contacto más sencilla, la reserva online de citas o la posibilidad de acceder a su historial médico online (fuente: https://www.patientpop.com/blog/patient-experience-stats/)

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Es más, el 84% de los pacientes tienen la expectativa de mantener el contacto con su doctor después de la visita. Así que, vamos a ver cuáles son los principales motivos de comunicación con el paciente después de la visita.

Gráfico: ¿Cuáles son las tareas que requieren establecer una comunicación con los pacientes después de la visita?

Una vez más, si lleva a cabo todas estas tareas usted mismo, está perdiendo tiempo. Sí, estas también son consideradas “horas invisibles”. Imagine por un momento que en vez de programar una visita y llamar al paciente para recordárselo, pueda enviar una invitación o recordatorio automático con una plantilla hecha con anticipación. 

Resumiendo: poner el proceso de reserva de cita en las manos de los pacientes le permitirá reducir su carga de trabajo y la de su asistente, en caso de que tenga. El resultado es un servicio de mejor calidad para el paciente, ya sea por teléfono o en el consultorio, con lo que conseguirá su propia satisfacción y la del paciente.

👉 Le invitamos a leer: 7 pasos claves en la experiencia de los pacientes

2. Registro telefónico externo

Agendar citas por teléfono puede hacerle perder tiempo valioso ¿Ya le ha pasado que no ha podido atender la llamada entrante de un paciente porque estaba en consulta en ese mismo momento?

Según el estudio de Doctoralia:

Por otra parte, el 44% de los primeros intentos de conexión telefónica no obtienen respuesta. El 62% de los pacientes respondieron que no están dispuestos a esperar más de un minuto en la línea telefónica para reservar una consulta médica.

Sabemos que casi el 67,3% de los médicos no cuenta con la ayuda de un asistente, entonces si es su caso, puede optar por designar todas las llamas telefónicas que recibe su consultorio a ser atendidas por proveedores externos. Al hacerlo, la tasa de respuesta aumentará en un 99,5 % y el tiempo de espera promedio será de solo 2 segundos (según datos de Doctoralia TeleRegistration).

3. Campañas por SMS y e-mail

¿Quiere comunicarse de una forma más efectiva con sus pacientes? Puede usar e-mails y SMS para automatizar este proceso, recordándoles no solo sus citas sino también informándoles acerca de todos los cambios, notícias y actualizaciones. 

Desde PatientPop preguntaron a los pacientes qué tipo de comunicación preferían mantener con sus doctores. Una amplia mayoría contestó que prefieren contactar vía SMS: el 66% para confirmar una visita y el 56% para reservar la siguiente. 

Además, se ha visto que los SMS son el medio más eficiente:

Las campañas por SMS son la mejor manera para estar en contacto con los pacientes, especialmente con aquellos que ya están en su base de datos. Esto les hará sentirse acompañados no solo durante la consulta, sino también después.

4. Integre sus canales de comunicación

La comunicación con sus pacientes se lleva a cabo a través de diferentes canales: vía telefónica, vía reserva online, vía SMS/WhatsApp o e-mails… Piense por un momento cuánto tiempo pierde  “cambiando” de un canal a otro. 

¡Así es! usted podría estar malgastando su tiempo al gestionar su presencia online y sus reservas de citas a través de diferentes plataforma. Situación que podría evitar al integrarlas en un solo canal que se conecte con todos los demás, de manera que todas las actualizaciones que se lleven a cabo en uno de ellos se repliquen en los otros. 

Recuerde también que las redes sociales son un canal muy importante para la comunicación con los pacientes: cada día son más los pacientes que quieren comunicarse con sus doctores a través de este medio. Y si usted ya dispone de un perfil en Facebook o Instagram, deles la oportunidad de que le reserven cita a través de estos canales.

¿Por qué debería utilizar herramientas para comunicarse con los pacientes? 

Gracias a estas herramientas usted podrá recuperar tiempo y trabajar de una manera más eficaz y rentable. Ahora tendrá más tiempo para usted y sus pacientes estarán más felices. 

Esas son las áreas que están más conectadas con las “horas invisibles”. Pero, ¿qué más puede hacer para ser más productivo y utilizar mejor su tiempo? Puede usar herramientas que le ayuden a trabajar su presencia online, ya que es la mejor manera para que los pacientes encuentren su consulta y reserven una cita.

👉 También puede leer: Infográfico: La automatización en el recorrido del paciente

3. Promoción y reputación: ¿Cómo hacerlo bien sin perder tiempo?

El 90% de los pacientes buscan información sobre un doctor en Internet. El 63% de ellos lo escogen basándose en las opiniones. Al mismo tiempo, un aspecto a tener en cuenta en la industria médica es que anunciarse es un tema muy delicado. 

El 67% de los doctores promociona sus consultas de manera independiente, y sólo el 32.7% pueden contar con el apoyo de un asistente o una agencia de marketing. 

Eso significa que quizás uste esté realizando todas estas tareas de marketing y publicidad por su propia cuenta. Si quiere asegurarse que sus pacientes encuentren información sobre usted y sus consultas, le recomendamos: 

• Crear un perfil en Google My Business para aparecer en los resultados de búsqueda locales
• Crear una página web (aunque normalmente eso le cueste tiempo y dinero),
• Colocar información sobre su consulta en portales de información como Doctoralia, 
• Crear un blog con consejos de expertos para posicionarse en los resultados de búsqueda de Google (sabemos por experiencia que esto no sólo consume tiempo, sino que también es difícil posicionarse usted mismo con frases específicas, como por ejemplo doctor + ciudad), 
• Enviar e-mails y SMS a sus pacientes sobre próximas consultas, novedades o cambios en su cita,
• Pedir a sus pacientes que le envien opiniones sobre sus consultas para después compartirlas en su página web como recomendaciones.
  
  

Todo esto parece ser mucho trabajo y muchas “horas invisibles”, y algo nos dice que seguramente no tiene el tiempo suficiente para dedicarse a ello, ¿verdad? 

La integración de diferentes medios de comunicación puede ser un problema. Por ejemplo, supongamos que un paciente reserva una cita en su página web, que otro paciente ya había reservado ese mismo día y horario en su perfil de Doctoralia y otro también hizo lo mismo, pero esta vez a través de su perfil de Facebook.

Idealmente, el software que eligió debería integrar toda esta comunicación entre los diferentes canales, (como lo vimos en el párrafo de “integrar canales de comunicación) .

Recupere las horas por las que nadie le paga

Su trabajo como doctor va más allá de solo tratar y curar a sus pacientes. También implica conseguir un completo y satisfactorio viaje del paciente, cuidándose de todo lo que ocurre antes, durante y después de la visita. Con las herramientas correctas, podrá hacer que su trabajo sea más fácil, puede leer más sobre los 7 pasos claves en la experiencia de los pacientes.👈

Sabemos muy bien que usted no es solo un especialista en su área: muchas veces también es responsable de gestionar citas, promocionar sus consultas y llevar a cabo una buena comunicación con los pacientes con el objetivo de fidelizarlos. 

Es por eso que, vale la pena usar herramientas que le permitan mejorar su trabajo diario y así tener tiempo libre para centrarse en lo que sabe hacer mejor: tratar a sus pacientes. O simplemente para dedicar su tiempo libre a descansar, estar con los suyos y disfrutar.